Júlio Verne escreveu: “A ciência, meu rapaz, é feita de erros, mas de erros benéficos, já que conduzem pouco a pouco à verdade”. Podemos afirmar que os avanços tecnológicos mais impressionantes do ramo da automatização ainda são muito recentes. Vamos pegar como exemplo os veículos autônomos: há uma década atrás, eles estavam presentes apenas nas fantasias e roteiros de filmes futuristas, mas em Fevereiro de 2019, Elon Musk conseguiu prever que nós teríamos tecnologia suficiente para entregar um veículo autônomo até o final do ano.
Os carros autônomos prometem uma transformação na experiência de locomoção, mas podemos pensar que a promessa do aprendizado das máquinas podem transformar tudo: estamos vivenciando uma nova era, onde sistemas inteligentes podem aprender com suas próprias experiências e se ajustar aos diferentes – e praticamente a todos – os aspectos de nossas vidas. Na área da Saúde, pesquisadores descobriram que os sistemas inteligentes integrados em máquinas podem corrigir e classificar avaliações de ecocardiogramas em até 92% das vezes, enquanto médicos humanos podem fazer isso 79% das vezes.
A tecnologia de automatização tem crescido e junto, sua acessibilidade. Avanços na linguagem destes processos prometem liberar o potencial da Inteligência Artificial para que cada vez mais esteja integrada ao nosso dia a dia. A Amazon vendeu mais de 100 milhões de dispositivos Alexa e hoje em dia, quase todos os eletrônicos presentes em nossas casas são vendidos no mercado com uma versão “Smart”. É bom sermos otimistas com esta nova era da automatização, mas devemos ter cuidado. Pensadores a frente do nosso tempo sempre entenderam que a tecnologia traz o potencial de criar desafios na mesma medida que os resolvemos. Se vamos liberar e realizar fantasias com todo o potencial da Inteligência Artificial e automatização, precisamos não somente saber quais os piores aspectos e problemas, mas também saber como evitá-los ao máximo.
Quando a automatização é uma falha crítica
Não precisamos imaginar um cenário futurista para ter uma noção do que é uma automatização mal estruturada. Somos inundados diariamente com robocall, uma “tecnologia” que combina a irritação do telemarketing com automatização persistente. Sim, é aquela chamada que você recebe com uma mensagem automática, mas que muitas vezes cai a ligação e você fica se perguntando quem liga diariamente para o seu número, não fala nada e simplesmente desliga. Esta ferramenta possivelmente corta gastos, mas ele também faz uma alienação nos clientes durante este processo. É, infelizmente este é apenas um dos muitos exemplos que a automatização proporciona soluções limitadas.
A automatização também se mostrou negativa em alguns sistemas de RH, relacionados a recrutamento. É um erro comum achar que a Inteligência Artificial esteja livre dos preconceitos humanos. Houve casos em que essas ferramentas projetadas para automatizar a seleção de candidatos rejeitaram mulheres, porque os algoritmos em que se baseiam são criações humanas cheias de preconceitos. É o exemplo perfeito que a automatização pode ampliar as falhas humanas ao invés de eliminá-las.
Implementando a automatização correta
Meu objetivo aqui não é desencorajar ninguém a entrar no mundo da tecnologia e principalmente, da automatização. O que eu quero ressaltar é que este processo não é de fato uma melhoria automática. As empresas que querem aumentar sua eficiência precisam procurar os softwares corretos, aqueles que agregam valor tanto para sua empresa quanto para o usuário final. Se você procura automatização, eu recomendo que você pesquise um sistema que vai atender suas necessidades, para garantir que esta implementação seja um acerto, e não um fardo.
Incorporado ao usuário final
Se a tecnologia é voltada para atender alta demanda sem perder qualidade, com foco no seu cliente, você deve primeiro se certificar de que está realmente abordando um ponto problemático para sua empresa ou o seu consumidor. Caso contrário, é provável que o problema persista, causando mais que irritações. Você deve pensar na precisão e no controle de dados que o software entrega, não somente no volume. Vamos utilizar o exemplo de dados usados para alimentar os robocallers ou chatbots: eles devem incluir todo o histórico do seu cliente, como contatos e interações com a empresa para evitar comunicação repetitiva e sem sentido. No caso de instituições financeiras, se uma pessoa teve uma linha de crédito negada, ela não deverá receber conteúdos que continuam a fazer ofertas relacionadas a linha de crédito. É importante verificar se o software está bem estruturado para entregar uma boa ferramenta de CRM integrada com o banco de dados do setor de marketing. Vale lembrar que a comunicação e o compartilhamento de dados entre os setores é muito importante para evitar perda de potenciais clientes.
Evite soluções que não são flexíveis e feitas sob medida
Quando falamos em solução flexível e feita sob medida, é porque cada empresa possui diferentes maneiras de ligar com os dados que entrem e saem, formas de estruturar seus processos e outras variáveis, e cada ferramenta deve ser ajustada adequadamente para que suas necessidades sejam atendidas.
É importante a comunicação entre empresa e parceiro de automatização, porque assim é possível estabelecer uma conexão para que a solução funcione perfeitamente. Além disso, é essencial que alguém da sua equipe tenha entendimento sólido a partir do treinamento e métodos usados para alimentar a tecnologia a ser contratada.
Então procure por parcerias que se preocupam com treinamentos e meios diversificados de suporte para resolver qualquer problema.
Levante bem as suas necessidades
Estabelecer suas necessidades é importante. A automatização visa diminuir seus custos, mas feita de maneira incorreta, estes custos podem ser compensados com o aumento de outros. É fácil imaginar o processo de um setor que usa uma certa quantidade de trabalho humano e leva um determinado tempo, e que com automatização estes processos podem acelerar o processo e diminuir a carga de trabalho, mas não sempre. O ponto é que buscar automatização somente porque você tem os recursos para fazer isso não é uma estratégia que indica ou significa o mesmo que produtividade. Para saber se sua empresa deve automatizar, olhe seus números a longo prazo. Considere os custos totais, funcionários, economias totais que se espera da nova tecnologia, incluindo aumento na qualidade dos seus serviços prestados. Não é somente “faço porque posso”, mas “faço porque é necessário dentro do que está previsto para a qualidade dos meus serviços”.
A cada dia podemos ter mais certeza de um futuro automatizado, mas isso não significa que a evolução do processo será fácil. Algumas empresas prosperam por conta da automatização, outras tropeçam pelo mesmo motivo. O que diferencia uma da outra é a dose de realidade colocada na autoanálise. Ao invés de olhar para a automatização como a luz no fim no túnel, as empresas devem vê-la como ela realmente é: uma ferramenta com enorme potencial, desde que usada da maneira correta.
